Tư vấn về trò chơi điện tử trên mạng

Trước khi chơi thì đều phải nạp thẻ mới có thể quy đổi ra Sao hoặc bạn bè chuyển khoản cho thì mới có thể chơi được , bình thường tôi chơi thua game mất tiền thì hệ thông bình thường , nhưng vào ngày 27-09-2016 vừa qua tôi có chơi game Thiên Địa trên cổng phatloc.vtc.vn bằng ứng dụng được tải về trên điện thoại thì đã thắng được khoảng ngần 3 triệu SAO " tương đương ngần 3 triệu đồng VND " nhưng khi đang chơi thử game khác thì tự nhiên tôi bị hệ thống tự ý khóa tài khoản lại mà không có bất kỳ một thông báo gì cho tôi . Linh tính cảm thấy bất thường lên tôi đã sử dụng tài khoản khác của mình để vào nói chuyện với nhân viên hỗ trợ khách hàng 24/24 của phatloc.vtc.vn để hỏi lý do tại sao khóa tài khoản của tôi ? Thì bên phía vtc có trả lời là " tạm khóa tài khoản để xác minh nguồn giao dịch " lên tôi càng cảm thấy bất an về số tiền hiện đang có trong tài khoản . Và đã yêu cầu được biết tên tuổi , vị trí , chức vụ của người đang đối thoại nói chuyện trả lời tôi . Xong một mực nhân viên này không trả lời tên tuổi gì với tôi với lý do không được phép . Và chỉ cho tôi biết và thừa nhận mình là nhân viên hỗ trợ khách hàng của phatloc.vtc.vn với danh số 285 . Nhưng khi tôi hỏi vtc không cho phép nhân viên của mình tiết lộ thông tin cá nhân với khách hàng có đúng không ? Tài khoản của tôi bị khóa đến khi nào thì hệ thống vtc xét duyệt xong ? Tôi cần phải đợi khoảng bao lâu thì mới có kết quả xét duyện của hệ thống ?... Nhưng nhân viên này không thể trả lời tôi chính xác được , mà chỉ trả lời tôi chung chung để cho qua chuyện.  Tôi nhẫn lại đợi chờ kết quả . Thì đúng như những gì tôi đã lo lắng , vào ngày 29-09-2016 hệ thống đã mở lại tài khoản cho tôi nhưng để lại trong tài khoản của tôi là 229649 SAO và trong lịch sử giao dịch có dòng trừ đi của tôi -2240266 SAO lý do truy thu rất vắn tắt " truy thu SAO bởi Admin.... " lên tôi đã tiếp tục hỏi chuyện nhân viên hỗ trợ 24/24 thì trả lời tôi rằng " do game lỗi lên tôi mới có số tiền trên vì vậy tiền trên là do hệ thống nhầm , lên truy thu lại " tôi có hỏi những lý do game lỗi có phải do tôi tạo lên không ? Khi tôi chơi có thủ thuật hay tiểu xảo gì để thắng không ? " nhưng không trả lời được , vậy tôi đã yêu cầu gặp người điều hành.  Thì nhận được câu trả lời là không được phép kết lối . Rồi nói đã chuyển trường hợp của tôi qua bộ phận khác để tiếp tục đợi để xem xét lại vấn đề hoàn trả lại tiền vào tài khoản . Tôi hỏi lại tôi phải đợi khi nào ? Thì lại lý vì hiện đang là thứ 7 , chủ nhật lên bị chậm việc xét duyệt . Tôi lại kiên trì đợi thêm vài ngày nữa và cũng không nhận được thông báo gì lên lại hỏi . Nhưng nhân viên hệ thống vtc trả lời quả quyết không hoàn trả tiền cho tôi và có thông báo cho tôi biết lý do tại sao rồi . Trong khi thực tế hoàn toàn tôi không nhận đc thông báo gì . Vậy tôi xin được luật sư tư vấn giúp tôi.  Với việc tự ý khóa tài khoản cá nhân của khách hàng mà không sử dụng bất kỳ văn bản hay hình thức thông báo nào với khách hàng như vậy tôi có thể kiện vtc tội lạm dụng quyền hạn để tự ý xâm phạm tài khoản cá nhân rồi cướp đi tài sản cá nhân của khách hàng hay không ? ( Tôi có đầy đủ các hình ảnh để làm bằng chứng về các cuộc nói chuyện của tôi với nhân viên vtc và tài khoản tôi có bao nhiêu tiền , thắng cược thế nào ? ) . Kính mong luật sư giúp đỡ tôi

Trả lời: Cảm ơn bạn đã gửi câu hỏi đề nghị tư vấn tới công ty Luật Minh Gia. Trường hợp của bạn chúng tôi xin giải đáp như sau:

Theo quy định tại khoản 5 Điều 34 Nghị định 72/2013/NĐ-CP về quyền và nghĩa vụ của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trò chơi điện tử:

“5. Bảo vệ quyền lợi chính đáng của người chơi theo đúng quy tắc của trò chơi điện tử đã công bố; chịu trách nhiệm về giá cước, chất lượng dịch vụ, an toàn thông tin; giải quyết khiếu nại và các tranh chấp phát sinh giữa người chơi và doanh nghiệp, giữa người chơi với người chơi.”

Cũng theo khoản 7 Điều 37 Nghị định này quy định về quyền và nghĩa vụ của người chơi:

“7. Được doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trò chơi điện tử bảo đảm quyền lợi theo quy tắc của trò chơi điện tử và quy tắc giải quyết khiếu nại, tranh chấp được công bố trên trang thông tin điện tử cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.”

Đồng thời, khoản 3 Điều 7 Thông tư 24/2014/TT-BTTTT cũng quy định:

“3. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trò chơi điện tử có nghĩa vụ quản lý vật phẩm ảo, đơn vị ảo, điểm thưởng trong trò chơi điện tử theo đúng quy tắc trò chơi đã công bố và phù hợp với nội dung, kịch bản trò chơi đã được phê duyệt.”

Như vậy, căn cứ vào các quy định trên thì bên vtc đã thực hiện không đúng nghĩa vụ của mình về các quyền lợi của bạn khi tham gia trò chơi, cũng như các thông tin và việc quản lý điểm thưởng trong trò chơi của bạn. Vậy bạn có quyền khiếu khiếu nại đến vtc để giải quyết theo nguyên tắc giải quyết khiếu nại, tranh chấp mà bên vtc đã công bố trên trang thông tin điện tử cung cấp dịch vụ của mình. Nếu vụ việc không được giải quyết thỏa đáng thì bạn có thể khởi kiện ra Tòa án để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình. 

Trên đây là nội dung tư vấn của Luật Minh Gia về vấn đề bạn yêu cầu tư vấn: Tư vấn về trò chơi điện tử trên mạng. Nếu còn vướng mắc, chưa rõ hoặc cần hỗ trợ pháp lý khác bạn vui lòng liên hệ qua Email hoặc gọi điện đến bộ phận luật sư tư vấn trực tuyến - Số điện thoại liên hệ 1900.6169 để được giải đáp, hỗ trợ kịp thời.

Trân trọng

CV. Hồng Nhung - Công ty Luật Minh Gia.